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Développez un programme de fidélisation

Vous disposez d’un fichier clients bien renseigné. Il vous faut maintenant en tirer tout le parti possible, grâce à un programme de fidélisation bien construit. Le choix de votre stratégie dépend généralement de la typologie de vos clients et de la nature de votre entreprise. Voici comment vous pouvez procéder.

Reconnaissez vos meilleurs clients pour mieux les « chouchouter »

Vos meilleurs clients sont ceux qui génèrent pour votre entreprise un chiffre d’affaire annuel supérieur à la moyenne : ils achètent régulièrement et vous sont fidèles depuis longtemps.

Historique d’achat : les variables « RFM»
Ces trois lettres désignent des informations indispensables qui constituent l’historique de votre relation commerciale avec vos clients :

La Récence du dernier achat
Il est en effet très utile de mesurer la fidélité de votre client en vérifiant à quand remonte son dernier achat

La Fréquence d’achat
Un client qui achète souvent fait naturellement partie de vos meilleurs clients et doit être traité avec un maximum d’égards.

Le Montant des achats
Plus ce montant est élevé, plus le client est intéressant. En outre, cette indication vous permet de savoir dans quelle gamme de prix choisir les produits que vous pouvez lui proposer.

 

Voici maintenant comment favoriser vos clients :

• Réservez-leur un traitement de faveur
  Ils méritent amplement d’être distingués et valorisés par un traitement spécial. Vous pouvez, par exemple, leur réserver une carte assortie d’avantages particuliers : réduction permanente, parking gratuit, services privilégiés, avant-premières…
• « Achetez » leur fidélité
  Vous pouvez également encourager la fidélité de vos clients en leur proposant, en fonction de la fréquence de leurs visites et/ou du montant total d’achat, un pourcentage de remise de plus en plus élevé ou des cadeaux de valeur progressive.
• Construisez avec eux une relation personnalisée et interactive
  Demandez à votre client de prendre un peu de son temps pour vous indiquer ses préférences personnelles, ses attentes et les moyens de les satisfaire
  Par exemple : au moyen d’un questionnaire remis ou adressé par mailing ou e-mailing. Naturellement, il vous appartient ensuite, de répondre aux souhaits exprimés de vos clients.

 

Séduisez vos nouveaux clients pour les conserver

Les tous nouveaux clients constituent un segment de votre clientèle particulièrement fragile. Vous devez donc les consolider en les confortant dans leur décision d’achat et pour cela, mettre en place une stratégie de fidélisation dès le départ de la relation commerciale.

Voici trois approches commerciales différentes :

1. Déroulez le tapis rouge pour vos nouveaux clients

Combien d’entreprises déploient des trésors de séduction pour conquérir un client, qu’elles traitent ensuite avec indifférence ! Vous devez au contraire, réserver à vos nouveaux clients votre meilleur accueil, chercher à découvrir leurs attentes, aller au-devant d’éventuels motifs de mécontentement… Ecrivez-leur, par exemple, dans les jours suivant leur premier achat pour vous assurer de la qualité de l’accueil et de leur satisfaction.

 

2. Montrez-leur d’emblée que leur fidélité leur procurera des avantages

Si vous accordez à vos bons clients des avantages particuliers –réductions, services privilégiés….-faites-le savoir sans attendre à vos nouveaux clients. Démontrez-le en les incitant directement à renouveler leur premier achat par un chèque-cadeau, une réduction sur un autre produit, un tarif dégressif…

 

3. Pensez « fidélisation » dès la phase de conquête de vos clients

Au moment de prospecter, la plupart des entreprises recherchent le rendement immédiat, sans se préoccuper du long terme. Le risque est alors de recruter des clients « de passages », qui ne renouvelleront jamais leur achat. Quelques précautions très simples permettent pourtant d’améliorer la fidélité des nouveaux clients :
- Ne pas « sur promettre » pour ne pas provoquer de déception
- Ne pas attirer de simple curieux, futurs déçus en puissance
- Etablir un climat de confiance en offrant des garanties concrètes
- Adopter dans la communication un ton courtois et prévenant, qui laisse présager d’une relation de qualité

 

Quels sont les moyens pour relancer vos clients inactifs

Vos clients inactifs ne sont pas pour autant perdus. Des situations momentanées, un incident anodin peuvent entraîner une rupture de relation qui est rarement irrémédiable. Vous avez donc tout intérêt à les relancer pour rétablir le contact et engager un processus de fidélisation.

Voici trois actions commerciales différentes :

1. Restez à l’écoute de vos anciens clients

Un fichier bien géré vous renseigne sur la date de leur dernier achat. Faites savoir à vos clients inactifs que vous avez remarqué leur absence et que vous la regrettez. « Tendez-leur la perche » en leur demandant s’ils ont des raisons d’être mécontents de vos services en termes de qualité, de délai… Donnez-leur, le cas échéant, l’opportunité d’exprimer de nouveau leurs intérêts pour vos produits/services, par exemple en leur adressant un publipostage promotionnel.

 

2. Revenez vers eux avec une promesse concrète

Reconnaissez leur statut d’anciens clients et adressez-leur à ce titre une offre forte et appropriée. Utilisez les informations dont vous disposez : date de leur dernière visite, type et montant de leurs achats pour définir cette offre : réduction sur un produit ou un service complémentaire, révision gratuite, déstockage…

 

3. Ne baissez jamais les bras

Même si certains de vos anciens clients ne réagissent pas à une première relance, ne cédez pas au découragement : faites un nouvel essai avec un nouveau message, une nouvelle offre, une proposition de rendez-vous personnalisée…
Ce type d’actions contribue à amorcer une relation personnalisée que vous renforcerez dans le cadre de votre processus de fidélisation.

 

Comment fidéliser vos clients avec La Poste ?

Quelle que se soit votre stratégie de fidélisation, tout ou presque se passe par courrier. La Poste met à votre disposition sa gamme de produits pour optimiser vos opérations et profiter de tarifs avantageux.

Les produits

La gamme des prêts à poster
Pour différencier vos envois grâce à une gamme étendue d’enveloppes illustrées, déjà affranchies avec de beaux timbres ou bien des timbres personnalisés

Postréponse
Correspondance-réponse qui vous permet de prendre en charge le coût d’acheminement des réponses réel de vos clients et augmenter vos résultats de façon considérable.

Montimbramoi
Le timbre-poste s'adapte à vos besoins et devient un support de communication.  Montimbramoi permet de mettre en avant le logo de votre entreprise et de donner une image originale et moderne à votre courrier. Montimbramoi vous apportera une visibilité.

 

Les services

Comment mettre à jour un fichier clients ? Testez votre fichier International

Un ensemble de prestations de traitements de fichiers d'adresses postales internationales permettant d'optimiser vos bases de données étrangères et contribue à diminuer votre taux de NPAI.
Ce service comprend :
- Un audit gratuit de vos fichiers
- Correction et mise aux normes des adresses postales : Corrige et met aux normes les fichiers d’adresses internationales de particuliers ou d’entreprises.
- Identification et restitution des déménagés : Identification et/ou restitution des adresses des particuliers ayant déménagé au sein même de leur pays.
- Dédoublonnage : Identifie des personnes ou foyers ou entreprises présents plusieurs fois dans votre fichier clients.

Comment expédier un mailing ou un e-mailing ? Le service Maileva permet de gérer en ligne vos campagnes de fidélisation

Solutions d'externalisation pour la gestion et l'échange du document et du courrier, via Internet. Né d'un concept simple, “l'envoi de documents depuis un ordinateur”. Maileva permet de communiquer par courrier postal, courriel, SMS dans le monde entier. La technologie Maileva est disponible 24h/24, 7j/7 depuis n'importe quel ordinateur connecté à Internet.

Webographie

Un ensemble d'articles sur la fidélisation
http://www.abc-netmarketing.com/rubrique.php3?id_rubrique=297
Six stratégies de fidélisation sur internet
http://marketing-internet.com/articles/strategie/fidelisation.html
Un ensemble de liens
http://www.educ21.com/
La vente et la gestion du capital client
http://www.lesechos.fr/formations/marketing/articles/article_5_1.htm
La fidélisation des clients
http://www.creg.ac-versailles.fr/spip.php?article59&var_recherche=fid%E9lisation%20clients

 

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