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Elaborer votre fichier clients

En tout premier lieu, constituez votre fichier clients

C’est en effet sur votre propre fichier que vos chances de faire de nouvelles ventes sont les plus grandes. Mais un bon fichier clients n’est pas une simple liste de noms et d’adresses. Pour qu’il soit efficacement exploitable, il doit être enrichi de l’historique de vos relations avec vos clients, ainsi que d’informations les concernant. Saisissez donc toutes les occasions de le renseigner pour faire progressivement de votre fichier clients une véritable base de données, permettant des sélections précises et des actions efficaces.

Qu’est ce qu’une base de données (fichier clients) ?

Une base de données est un outil dans lequel il est possible de stocker des données de façon structurée et avec le moins de redondance possible. Ces données sont partagées, mises à jour et utilisées par votre entreprise pour suivre les achats de vos clients et piloter vos créations (mailings, relances, mutations…) avec eux.

Vous pouvez parfaitement gérer votre fichier avec la micro-informatique. En fonction du nombre d’adresses et de vos moyens (budget, compétences internes…), vous pouvez utiliser différents types de logiciels, disponibles dans le commerce ou sur internet et compatibles avec la majorité des micro-ordinateurs.

Les logiciels informatiques qui vous permettent de bâtir, gérer, enrichir votre base sont nommés des tableurs.

Les tableurs actuellement utilisés et les plus courants :

Il existe toutefois d’autres logiciels plus spécifiques (ex. logiciels de géomarketing) plus pointus pour mener des actions plus ciblées ; les sociétés qui les commercialisent vous détailleront leurs spécificités et atouts.

Comment constituer votre fichier clients ?

Il existe deux types d’informations pour constituer simplement votre fichier

a) Les données « descriptives »
De vos clients/particuliers sont :

• Civilité, Prénom, Nom
• Adresse, CP, ville, Pays
• Téléphone
• E-mail
• Etc.…

De vos clients/entreprises…sont :

• La raison sociale
• Adresse, CP, ville, Pays
• Le secteur d’activité (code NAF)
• Téléphone, Fax
• E-mail
• Effectif
• CA
• N° de Siret
• N° de TVA intracommunautaire
• Etc.…

b) Les données « personnelles/comportementales » (Elles concernent les particuliers)

• Date de naissance
• Profession
• Catégorie de revenu
• Situation familiale
• Propriétaire / locataire
• Etc.…

Pour autant, inutile d'accumuler les renseignements, surtout au début de la constitution du fichier. Mieux vaut commencer par quelques éléments puis ensuite enrichir progressivement avec les critères que vous considérerez comme les plus pertinents.

Exemple :  Pour une société qui fabrique et vend : la date de création, les spécificités de l’entreprise, sa santé financière…etc., peuvent être des éléments d’enrichissement à prendre en compte.

N’oubliez pas que tout fichier contenant des données personnelles sur vos clients doit être déclaré à la CNIL.

Le principal outil de vos actions de fidélisation comme vous l’avez bien compris est votre fichier de contacts.

En second lieu, il s’agit maintenant d’enrichir votre fichier clients avec des informations précieuses les concernant…, voici comment procéder.

Utiliser les informations disponibles dans votre société.

Au-delà de ces informations indispensables vues ci-dessus, d’autres renseignements vous aideront à optimiser votre communication de fidélisation en affinant le profil de vos clients.

Par exemple :

• Les achats effectués (montant, date, articles…)
• Le mode de paiement utilisé (chèque, carte bancaire, espèces, comptant ou à crédit…)
• Les contacts/relations établis (réclamation, SAV…)
• Les clients titulaires d’une carte de fidélité… etc.

Toutes ces informations très importantes figurent dans votre comptabilité pour la plupart d’entre elles, il vous suffit de les repérer et les intégrer dans votre fichier clients. Ces nouvelles informations vont vous permettre d’adresser à vos clients des messages vraiment personnalisés.

Enregistrer les contacts, offres, propositions que vous faites à vos clients

Par exemple :

• Les mailings envoyés (date)
• Les journaux /newsletters envoyés (date, taux de lecture…)
• Les actions événementielles (les invitions, les sollicitations, les participations…)…etc.

Une fois enregistrées, ces informations vont donner vie à votre fichier et vous permettre de mettre en place une véritable « relation client ».