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Comment fideliser vos clients ?

Fidéliser, c’est entretenir et développer le « capital-client » de votre entreprise.

Qu’appelle t-on le capital client ?

Le capital-client est la richesse potentielle constituée par chacun de vos clients pour votre entreprise.
Chaque client représente en effet, par son attachement à vos produits ou vos services, par la fréquence et le montant de ses achats, par sa fidélité, un potentiel de chiffre d’affaires important.
Votre intérêt est donc de gérer et de faire fructifier votre capital-client au fil des années, exactement comme un épargnant gère son patrimoine.

Pourquoi gérer son capital client ?

• Pour accroitre son chiffre d’affaires en proposant à vos clients des produits ou des services complémentaires
  Un client fidèle, c’est bien. Un client fidèle dont le montant d’achat augmente régulièrement, c’est mieux. Un programme de fidélisation bien construit vous permet d’accroitre le « panier moyen » de chacun de vos clients.
  
• Pour leur donner envie de revenir souvent…
  Un client satisfait est un client qui revient. Mais vous pouvez faire en sorte de l’amener à revenir plus souvent en créant des occasions : avant-premières, offres saisonnières, soldes privés, offre anniversaire, etc.
• Pour les conserver longtemps
  Un client fidèle est générateur d’un important chiffre d’affaires. Un programme de fidélisation bien construit vous permettra de conserver vos clients le plus longtemps possible, en leur proposant des offres adaptées, des occasions de rencontres…
• Pour véhiculer une bonne image de votre entreprise
  Un client fidèle, satisfait de votre marque ou de votre enseigne, n’hésite pas à le faire savoir à ses proches – amis, parents, relations… Ainsi, vos meilleurs clients agissent comme de véritables ambassadeurs de votre entreprise.
• Pour conquérir de nouveaux clients grâce à vos clients et faire revenir d’anciens clients
  Il est même possible de transformer ces ambassadeurs (vos meilleurs clients) en force de vente : c’est la technique du parrainage. Elle consiste à demander à vos clients de vous indiquer des personnes susceptibles d’être intéressées par votre offre (parrainage « liste ») ou même de recruter eux-mêmes de nouveaux clients (« parrainage direct »), en échange d’un cadeau ou d’un privilège si le « filleul » profite de votre offre.
• Pour faire revenir d’anciens clients…
  Vos anciens clients sont rarement perdus de façon irrémédiable. Il est donc important de les relancer avec une offre forte. Par exemple : bon de réduction, offre spéciale, déstockage, cadeau…
• Pour dissuader vos clients de se tourner vers vos concurrents
  Avez-vous déjà songé au chiffre d’affaires que vos anciens clients réalisent avec vos concurrents, alors qu’ils pourraient le réaliser avec vous ? Autant donner à vos clients toutes les raisons de vous rester fidèles !

Vos clients, nous venons de le voir, sont la principale richesse de votre entreprise. Voyez maintenant comment faire pour exploiter au mieux cette richesse…et tout mettre en œuvre pour augmenter vos profits.

Afin d’établir une relation commerciale efficace avec vos clients, il convient d’apprendre à mieux les connaître et mettre en place une véritable stratégie de fidélisation en fonction de leur typologie  et de la nature de vos produits ou services.

Fidéliser vos clients : 3 étapes clés

• Elaborer votre fichier clients
• Utiliser efficacement votre fichier clients
• Développer un programme de fidélisation